CRM系统定义
CRM系统是英文“Customer Relationship Management”的缩写，是一款用于客户关系管理的工具，适用于各个行业。“Customer”指的是一个通过磋商价格来购买或租用所需商品或服务的群体，他们拥有选择自己理想的产品或供货商的权利，也称之为客户、买方，购货商或用户。“Relationship”在商业里指的是人与人或团体相互之间的交往状态。我们可以通过一个完善的交互平台与顾客或潜在客户更加有效地沟通，从而更好地了解他们的需求。与客户的互动越多，商业关系就越稳固，更能得到客户的青睐。“Management”指的是我们对客户之间协作关系的管理。这并不仅仅意味着对客户的支持, 它的真正意义在于动员整个组织与客户之间的互动,包括所有以客户为中心的思想和行动。
中小企业CRM系统特点
全球著名市场研究机构Forrester Research调查数据显示，有41%的中小企业部署CRM应用，中小企业CRM市场日趋成熟。
中小企业有一个很显著的特点：现金为王。在选型时，优先考虑价格，其次才是功能。中小企业更加需要高性价比、操作便捷、实施简单的产品，SaaS模式正好贴合了中小企业的业务需求，All-in-One式的产品更具有竞争力。
作用
全面提高了企业运营效果
通过整合企业的全部业务环节和资源体系，CRM系统能够极大提升企业的运营效率。在企业的资源配置体系中，CRM系统能够起到了承前启后的作用。在向前方面，CRM能够向企业渠道的各个方向伸展，不仅能综合传统的电话中心和客户机构，而且还能够使企业门户网站、网络销售和网上客户服务等电子商务美容相结合，构架动态的企业前端；而在向后这个方面，CRM系统能够逐步渗透至企业各部门，如生产部、设计部、物流配送部和人力资源部等，并且整合ERP和SCM等系统。通过整合资源体系，使企业范围的信息共享得到了实现，这样，不仅仅能够大幅提高了业务处理流程的自动化程度与员工的工作能力，而且还可以使企业的运作更为顺利通畅以及资源配置更为有效。 [4]
优化了企业的市场增值链
企业通过应用CRM系统，一方面，能够使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、服务人员以及售后维修人员等开始真正围绕市场需求协调合作，同时还可以为满足客户需求这一中心要旨组成了非常强大的团体；另一方面，CRM也是企业的财务、生产、采购和储运等部门反映客户需求、市场分布及产品销售情况等信息的重要来源。
保留老客户并吸引新客户
首先，CRM通过对客户消息资源的整合能够帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，并在整个企业内部实现资源共享，企业的销售、服务和客户资料等就可以得到有效的管理，同时也为客户提供快速周到的优质服务；其次，和企业进行交流的方式也能选择自己喜欢的方式，这样就能十分便利地获取信息，从而得到更好的服务。提高客户满意度就可以有助企业有效地吸引新客户和保留更多的老客户。
不断拓展市场空间
通过电话和网络等新的业务模式扩展销售、服务体系，来将企业经营活动范围不断扩大，这样可以及时把握新的市场机会并占领更多的市场份额。
CRM不仅是企业管理中的一个理念，而且也是为了让这一理念得以实现的一个计算机支持系统。企业在客户关系管理的理念下，借助于计算机支持袭用的预见性、和谐性和高效性，可以全面调节与客户的关系。企业主体通过CRM可以从三个方面来提升企业的实力，即营销智能化、销售自动化和客户管理高效化 ；客户从CRM中得到的好处有很多，比如能够节约采购成本，满足潜在需求以及提供无微不至的服务等，不仅如此，CRM系统也能为客户提供很多方便，并且为实施企业带来了在同行中的竞争优势。
总的来说，企业成功实现电子商务的基础是CRM给客户带来Internet时代生存和发展的管理体制以及技术手段 ，这样，企业对由传统企业模式到以电子商务为基础的先赛企业模式的转化就能够顺利地实现。